Cerrando el círculo

(Publicado en Comunidad Hosteltur el 4 de mayo del 2010)

(Post publicado en Diario Hosteltur)

En el largo tramo desde que recibimos una petición de información (ya no digo de reserva), hasta que despedimos a nuestro huésped, hay muchos vacíos.

Comentaba con francescsoler que habían pasado los tiempos en que los establecimientos enviaban confirmación de reserva propia. Ahora todo va estandarizado, por motor de reservas, plataformas… aireaireaire

Por estos vacíos, independientemente de por qué via nos llegue una reserva, realizamos confirmaciones personalizadas propias. Y por dos razones. Una, más que por la confirmación en sí misma, se realiza para ir motivando al futuro huésped en el establecimiento.

La segunda, tiene la pretensión de que si podemos interactuar con el viajero antes de su llegada, muy probablemente podremos efectuarle un mejor servicio, más ajustado a sus expectativas (la gran x).

Persiguiendo (nunca mejor dicho) estos dos objetivos, que resultan ser absolutamente inestables a través del tiempo en la búsqueda de la concreción de sus herramientas (no sólo por el proceso de escuchar y empatizar con el interlocutor-peticionario-huésped, sino también por la llegada y la estabilización de las plataformas 2.0), parece que quizás he terminado (o mejor, empezado a terminar después de tanto remendar), en desembocarlas en un concepto nuevo. Le llamo el anfitrión 2.0.

Un anfitrión 2.0 sería la persona que interáctua con sus simpatizantes y huéspedes virtualmente. Por qué también con los simpatizantes? por que como dice Juan Carlos Sanjuan en ¿Cómo se fideliza al cliente 2.0? se persigue la nueva fidelización, y el simpatizante forma por completo, parte de la idea. Un simpatizante no sólo es huésped o ex-huésped, sino también todo aquel que no llega a serlo por cualquier motivo (precio, falta de disponibilidad, imprevistos que obligan a cambiar la jornada del viaje…).

Si el dar de alta el servicio no es de por sí complicado (se ha habilitado una pestaña de la web, publicado en FB y en TW, y notas de prensa en breve), el proceso interno es otro cantar. Para empezar, concretar las herramientas (en nuestro caso las confirmaciones personalizadas por habitación e idioma, y el mensaje de mail que empáticamente produzca que la apertura del pdf de confirmación se realice), disponer de fuentes de información de la agenda comarcal (me permito añadir que este punto es complicado conseguirlas en nuestra ubicación, en un margen de tiempo aceptable), tener un buen conocimiento de la zona fuera de los grandes circuitos turísticos (en nuestro caso particular), disponer de algún tipo de CRM para luego trasladar todo estos resultados al resto de la organización… y evidentemente, mecanismos ágiles del 2.0 que nos permitan dar respuesta lo más inmediatamente posible.

Y básico, la predisposición a una actitud offline (creatividad, naturalidad, transparencia, buena gestión de las opiniones…)

PD: No es más que la letra de un tango

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